W grupach zadaniowych, wśród kierowników i pracowników każdego szczebla z czasem pojawiają się sytuacje, z którymi nie każdy potrafi sobie poradzić. W trakcie zajęć każdy uczestnik będzie miał okazję zapoznać się z najważniejszymi czynnikami powodującymi konflikty w grupie oraz zapoznać się z technikami radzenia sobie ze stresem i jego przyczynami oraz technikami skutecznej komunikacji z pacjentem.

10 grudnia 2024 r., godz. 9:30 – 14:30

O wizerunku firmy w znacznej mierze decyduje praca ludzi zajmujących się obsługą klienta.
Pacjenci – czasem ich rodzina – potrafią stawiać pracowników podmiotów medycznych w sytuacjach trudnych i stresowych. Pracownik musi posiadać wiedzę i umiejętności, w jaki sposób budować dobre relacje z „trudnym” klientem-pacjentem, w jaki sposób reagować na jego prośby, roszczenia, groźby i nieprzewidywalne zachowania, a przede wszystkim musi wiedzieć, w jaki sposób – już od pierwszego kontaktu – budować stabilną i dobrą relację, bez względu na przeciwności.

Szkolenie w wersji podstawowej obejmuje 5 godzin warsztatów i wstępu teoretycznego oraz 2 godziny konsultacji indywidualnych dla uczestników szkolenia.

Po zakończeniu szkolenia uczestnicy będą posiadali wiedzę i umiejętności z zakresu, m.in.:

• Skutecznego, przyjaznego i partnerskiego komunikowania w zespole oraz grupie zadaniowej.
• Skutecznego komunikowania z trudnym pacjentem.
• Rozpoznawania stresorów oraz sposobów radzenia sobie ze stresem własnym i w grupie zadaniowej.
• Asertywności.
• Poprawnego budowania wypowiedzi.
• Budowania prostego, trafnego oraz zwięzłego przekazu unikając nieporozumień i chaosu informacyjnego.
• Mowy ciała.

Program szkolenia

9:30 – 11:00

• Jakość obsługi klienta/petenta/ i jego rodziny i jej wpływ na wizerunek organizacji.
• Rola naszych własnych przekonań.
• Co to jest postawa i jak z nią pracować?
• Podstawowe zasady budowania dobrej relacji z klientem/petentem/ i jego rodziną.
• O tym, co w rozmowie jest kategorycznie zabronione.
• Zwroty i sformułowania powodujące u rozmówcy agresję – „mechanizmy spustowe”.
• Aktywne słuchanie kluczem do poprawnej komunikacji.
• Uwaga na zachowania niewerbalne.

11:15 – 12:45

• Rozpoznanie potrzeb klienta jako kluczowy czynnik w komunikacji.
• W jaki sposób kontrolować rozmowę?
• Kiedy rodzi się konflikt?
• Klient zdenerwowany, roszczeniowy, narzucający się, podnoszący głos oraz „klient, który zawsze wie lepiej”- sylwetki „trudnych” rozmówców.
• Techniki w komunikacji z trudnym rozmówcą.

13:00 – 14:30

• Warsztaty z zakresu:
• Komunikacji werbalnej i niewerbalnej, czyli jak czytać mowę ciała?
• Asertywność, jako uniwersalne koło ratunkowe.

Termin szkolenia:  10 grudnia 2024 r.
Czas trwania: 09:30 – 14:30

Miejsce: Warszawa, ul. Chałubińskiego 8
sala konferencyjna – 300 metrów od

Zgłoszenia proszę wysłać na adres: anna.janiszewska@iuz.org.pl
Na Państwa pytania odpowiemy pod numerem tel.: 693 793 600

Koszt uczestnictwa:
450 zł netto /osoba – zgłoszenia nadesłane do 3 grudnia 2024r.
500 zł netto /osoba – zgłoszenia nadesłane od 4 grudnia 2024r.

W cenę szkolenia wliczone są:

• udział w szkoleniu,
• przerwy kawowe,
• zaświadczenie o udziale w szkoleniu,
• materiały w wersji elektronicznej,
• notes i przybory do pisania,
• możliwość nadsyłania pytań dotyczących tematyki do 14 dni od daty szkolenia.

• Po otrzymaniu zgłoszenia wystawiamy fakturę pro-forma z danymi do płatności
• Fakturę VAT wystawimy w dniu szkolenia, po otrzymaniu od Państwa wpłaty
• Faktury wysyłamy na wskazany na zgłoszeniu adres e-mail

W przypadku braku potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia w ciągu jednego dnia lub braku faktury pro-forma – prosimy o kontakt telefoniczny!